Deputado Paulo Pimenta (PT-RS) quer pôr fim à “humilhação e desrespeito”

Privatização provocou “massacre” de concessionárias sobre usuários

Tem se agravado o achaque praticado pelas concessionárias de TV a cabo, telefonia celular e de cartões de crédito contra milhões de brasileiros, afirmou

O deputado Paulo Pimenta (PT-RS) fez uma elo-qüente, esclarecedora e bem fundamentada intervenção na tribuna da Câmara Federal, onde pôs a nu o “massacre” imposto pelas concessionárias dos serviços públicos sobre a população, “problema que agravou-se sobremaneira após a privatização”. Diante da importância do tema e da necessidade urgente de pôr fim a esse achaque , o HP reproduz os principais trechos da intervenção.

PAULO PIMENTA

Sr. Presidente, Sras. e Srs. Deputados, quero abordar hoje, da tribuna desta Casa, um tema bastante atual que, do meu ponto de vista, tem grande repercussão no dia-a-dia do povo brasileiro. Esse problema agravou-se sobremaneira a partir do processo de privatizações. Refiro-me às chamadas empresas concessionárias, especialmente as de TV a cabo, de telefonia celular, de cartões de crédito.

Digo isso porque entram em vigor hoje no País algumas mudanças na telefonia celular. A Anatel anunciou para o início de junho algumas mudanças importantes nos serviços de TV a cabo. Tenho batido muito nessa tecla, tenho escrito artigos denunciando aquilo que eu chamo de o massacre do tele-atendimento.

Infelizmente não vejo nenhuma sensibilidade, não vejo nenhuma disposição dessas empresas em tratar de maneira diferente o consumidor. Todos sabem que essas empresas tratam o consumidor de forma desrespeitosa.

Vejam bem V.Exas. um exemplo concreto. Estou tentando há dias obter um serviço de uma operadora de TV a cabo. As pessoas ligam e, muitas vezes, não sabem que estão pagando pela ligação. Está escrito aqui no boleto de pagamento, em letras minúsculas: ligação local mais impostos.

(O Deputado faz uma ligação da tribuna do plenário para a operadora.)

Veja, estou tentando fazer um contato com eles. Vou demonstrar aos senhores aquilo que o povo brasileiro vem sofrendo a cada dia. Já me atenderam. Estou com o telefone no viva voz. Até agora ninguém me atendeu. A senhora está me perguntando sobre que assunto quero tratar.

O povo brasileiro tem sido submetido a isso, Deputado Luiz Couto, pagando pela ligação. As pessoas pagam. Continua aqui no telefone uma voz sem que eu esteja sendo atendido.

– Boa tarde. Estou fazendo um contato buscando ligar o ponto digital da minha NET. Eu já fiz contato várias vezes com vocês. Gostaria de fazer novamente. (Pausa.)

– Paulo. Paulo. (Pausa.)

– 040027325272.

Assim vamos indo. O povo brasileiro espera da telefonia celular, espera da TV a cabo, espera do cartão de crédito, e aguardamos pagando, pagando o desrespeito a que o povo brasileiro tem sido submetido todos os dias por prestadores desses serviços. Estou ao telefone no viva voz aguardando. Com certeza, ela vai me dizer que vou ter que falar com outra pessoa e vão pedir-me novamente o número do código, do CPF ou algo do gênero.

Ora, é impossível que em setores como estes – telefonia celular, TV a cabo – o povo brasileiro não consiga desligar uma linha que não queira mais, não consiga ter acesso a um atendimento básico. Isso começou quando essas empresas acabaram com o atendimento presencial. Hoje, quando o cidadão quer reclamar do atendimento de uma empresa, não tem com quem falar. É submetido ao serviço pago de 0400 ou 0800 e sequer tem a oportunidade de explicar pessoalmente um erro da sua conta, uma mudança que queira fazer, se ele quiser desligar o aparelho de celular.

Continuo com o telefone ligado aguardando um retorno sem obter uma resposta.

Sr. Presidente, dois projetos de lei a respeito da matéria, de minha autoria, tramitam na Casa. O Governo tem tomado medidas importantes. A Anatel anunciou um conjunto de mudanças que entrarão em vigor a partir de 1º de junho, entre elas, a proibição da cobrança do ponto adicional da TV a cabo.

Por gentileza, se ela atender, passe-me a ligação.

(Entrega o telefone ao assessor.)

Ora, Sr. Presidente, o sinal da TV a cabo chega em minha casa como o do telefone. Por que razão terei de pagar o sinal por cada televisão que eu utilizar? Está correta, então, a decisão da Anatel. Cito outro exemplo: se eu tirar 30 dias de férias e, durante esse período, não utilizar o serviço da TV a cabo, por que terei de pagar por um serviço que não utilizei?

Sr. Presidente, hoje é o primeiro dia no país de mudanças relativas ao celular. Há outro desrespeito. Por exemplo, compro um telefone celular de uma empresa tal, mas, em minha região, não há aquele serviço. Se eu quisesse usar outro chip, não era possível, o telefone era bloqueado. A partir de hoje, acabou isso. Qualquer cidadão pode usar qualquer operadora. Seu chip vale para qualquer celular. O cidadão não pode ser proibido de utilizar esse serviço.

Oitenta por cento da população brasileira usa o telefone de cartão. O cidadão colocava o crédito e, no final do mês, se não tivesse utilizado, perdia. Então, além de ser uma fortuna o preço cobrado pela ligação via cartão, perdia-se o crédito.

E continuo aguardando, nenhum sinal no telefone. Faça a ligação de novo, por gentileza.

A questão relativa ao direito, à defesa do consumidor, precisa ganhar outra dimensão. Em outros países, essas empresas multinacionais não oferecem serviços de tão baixa qualidade à população como no Brasil.

Então, esse tipo de tratamento, de atendimento que é oferecido à população brasileira, com certeza, nos países de origem das empresas não é feito, porque não seria jamais aceito. Então, eu entendo... (Pausa.)

– Sim. Sim. (Pausa.)

– Outros serviços. Outros serviços. (Pausa.)

– Visita técnica. (Pausa.)

E assim, Sr. Presidente, cada vez que eu falo sobre esse assunto, recebo e-mails de todo o Brasil.

– 040027325272. (Pausa.)

Veja, Sr. Presidente, que todo esse tempo de ligação é pago. Eu pergunto: é possível que, num país como o Brasil, numa cidade como Brasília, São Paulo...

(O Deputado atende o telefone.)

Olha, agora ela me comunicou tempo de espera. Vou deixá-lo ligado.

É possível que, numa cidade como Brasília, São Paulo, Porto Alegre ou Rio de Janeiro o contribuinte não tenha a oportunidade de se dirigir a uma pessoa para encaminhar uma reclamação sobre um serviço? É possível que, se eu tiver um problema com uma linha de celular, dúvidas sobre o valor de uma fatura, não tenha a oportunidade de me dirigir ao escritório de uma empresa e tratar com algum funcionário, explicar o meu problema? É possível que, se eu tiver a vontade ou a necessidade de desligar uma linha de celular, eu tenha que ser submetido a dias a fio de espera, sem nenhum tipo de respeito?

Ressalto que as pessoas que estão trabalhando nesse serviço, do outro lado da linha, não têm culpa, porque são orientadas nesse sentido.

Há alguns dias, fiz um teste. Liguei para uma operadora e, quando eles falaram Digite 1, digite 2, digite 3..., eu escolhi a opção de quem quer comprar uma nova linha de celular e rapidamente fui atendido. Mas, se a pessoa discar e escolher a opção de desligar a linha do celular, com certeza, ficará horas a fio tentando esse atendimento.

É por isso que nós cunhamos, no Brasil, a expressão massacre do tele-atendimento. Isso funciona também com relação a faturas de cartão de crédito, planos de saúde, assistência técnica...

Um dos projetos que apresentamos estabelece que se tenha, obrigatoriamente, em cidades de mais de 100 mil habitantes, ou regiões metropolitanas, a garantia do atendimento presencial, ou seja, da existência de escritórios dessas empresas. Assim, as pessoas poderão se dirigir a eles e ter contato direto com as empresas.

Sr. Presidente, outro projeto diz respeito ao protocolo de atendimento. Ele estabelece que, na primeira ligação, seja aberto um protocolo, e que, a partir dele, seja contado um tempo mínimo para o atendimento.

Mas tudo isso, Sr. Presidente...

(O Deputado atende o telefone.)

– Alô (Pausa.)

– Boa tarde. (Pausa.)

– Estou tentando ligar o ponto digital da NET na minha residência, já há algum tempo, e gostaria de fazer o pedido novamente. (Pausa.)

– Como? (Pausa.)

– Não, eu falo de Brasília. (Pausa.)

Sr. Presidente, ela me perguntou se estou falando do Rio de Janeiro. Eu disse que estou falando de Brasília e ela me pediu mais um tempo para retomar o meu atendimento. Quanto tempo o cidadão brasileiro perde por dia com esse tipo de atendimento feito por essas empresas? No meu ponto de vista, a fiscalização...

– Alô! Alô! (Pausa.)

– Sim. Eu já informei o código, senhora. (Pausa.)

– Posso repetir. 040027325272. (Pausa.)

– Muito obrigado, senhorita.

Bom, enquanto ela procura o contrato, retomo o assunto. Quanto tempo o cidadão brasileiro perde por dia? E as empresas? É preciso que exista algum tipo de medida mais incisiva por parte dos órgãos de fiscalização. Não adianta a Anatel anunciar uma série de possibilidades para o consumidor, porque o cidadão não consegue acessar o contato da companhia e se vê submetido, diariamente...

– Alô! (Pausa.)

– Sim. (Pausa.)

– SQN 202 Bloco K, 602. (Pausa.)

– Não, não. Eu quero ligar o digital hoje. Já foi feito o pedido duas vezes. (Pausa.)

– Muito obrigado.

Vai me transferir para outro setor agora.

Tenho certeza de que o que estamos falando aqui toca no dia-a-dia de milhões de pessoas de todo o Brasil. Desde que comecei a tratar deste tema, o volume de e-mails, de contatos que recebo de pessoas de todo o Brasil relatando-me situação de contas cobradas de maneira equivocada no celular, de tentativas de mudar um serviço, de cancelamento de ponto de TV a cabo. Não há nenhum tipo de respeito ou regra.

As centrais de relacionamento colocam em letras minúsculas: Com custo de ligação local, mais impostos. A letra é muito pequena, quase impossível de ser lida. Todo esse tempo perdido, todo esse desrespeito, toda essa humilhação a que a sociedade brasileira é submetida é um serviço cobrado. Ou seja, estamos pagando para ser humilhados.

– Alô. (Pausa.)

– Estou falando. (Pausa.)

– Certo. (Pausa.)

– Endereço de instalação, de novo? (Pausa.)

– SQN 202, Bloco K, 602. (Pausa.)

– Não. Eu já fiz o pedido duas vezes. Eles já estiveram duas vezes na minha residência e não fizeram a instalação do ponto digital. Estou ligando de novo, para que vocês possam fazer a instalação, que já foi solicitada em duas oportunidades. (Pausa.)

– Eu aguardo, sem problema.

– Certo (Pausa.)

– Não, já fiz há meses. Em duas oportunidades tentei fazer a ligação. Ficaram de voltar no outro dia, mas não retornaram. (Pausa.)

– 428449240-34. (Pausa.)

– Alô! (Pausa.)

– Sim. (Pausa.)

– Eu já agendei em duas oportunidades, mas não compareceram no horário agendado. (Pausa.)

– Tá certo (Pausa.) Ausente.

– Vamos acompanhar e aguardar. Ok? (Pausa.)

– Desejo o protocolo. (Pausa.)

Vou aguardar. Já estamos aguardando há praticamente 25 minutos. Hoje entraram em vigor novas normas no País: cancelamento de linha em 24 horas, validade de reinserção de créditos, prazo de fidelização. Sempre teremos de dispor desse tempo quando precisarmos falar com a empresa? Estamos à espera há 25 minutos, sendo que no último contato pediram para aguardar porque o sistema estava meio lento. Isso é um desrespeito. Temos de tomar uma medida no sentido de exigir, por parte da Anatel e dos órgãos de fiscalização, uma ação efetiva, aguda, concreta de defesa do consumidor.

– Ok. (Pausa.)

– Ok. Dia 19. (Pausa.)

– Não. Quero só agradecer pela agilidade no atendimento. (Pausa.)

– Muito obrigado!

Sr. Presidente, vamos esperar o dia 19, porque em 2 outras oportunidades eu já agendei a instalação da TV Digital. Pode ser que eles estejam assistindo.

Com certeza, eu darei um retorno a esta Casa e a todos os senhores. Isto a que nós estamos assistindo hoje é uma situação de humilhação e de falta de respeito a que toda a população brasileira é submetida todos os dias. Eu tive sorte, porque em 25 minutos eu consegui agendar o que eu queria. Porém, se o serviço será efetivado, isso é outra coisa.

Muito obrigado.

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