Governo instaura processo contra teles por descumprir normas de call center

A secretária de Direito Econômico do Ministério da Justiça, Mariana Tavares, informou a sexta-feira (4) que serão instaurados processos administrativos contra a Claro, Oi/Brasil Telecom, Vivo, Tim, Nextel, Embratel e GVT, por descumprimento das novas regras dos chamados “call centers”. Cada operadora pode ser multada em até R$ 3 milhões. O governo está estudando ainda a possibilidade de penalizar criminalmente seus diretores.

As normas estabelecidas pelo decreto 6.523 (Nova Lei dos Serviços de Atendimento ao Cliente - SAC) determinam que as opções de cancelamento devem estar presentes no primeiro atendimento e poder ser feitos na hora. As transferências de ligações devem ocorrer em até um minuto. Essas e outras regras foram estabelecidas há um ano, mas as operadoras insistem em descumpri-las.

De acordo com o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) aponta que de dezembro de 2008 a 30 de novembro de 2009, 29,6% das reclamações contra os “call centers” referem-se à telefonia móvel.

As reclamações contras as concessionárias de telefonia fixa atingiram 24,25. Em terceiro lugar, os atendimentos de cartões de crédito (20%).

“Os fiscais telefonaram para as empresas com maior número de reclamações e foram constatadas irregularidades em todas. É mais um indício de que estas empresas resistem em cumprir o decreto. Não foi por falta de aviso, de diálogo e de reclamação. A gente pensa em adequar a estratégia”, afirmou Mariana Tavares.

Além da responsabilidade penal, o governo analisa possíveis implicações do desrespeito às regras dos “call centers” na hora da renovação das concessões.