Procuradores investigam abusos da Telefónica, Claro, Tim e Sky no atendimento aos usuários

Decisão da agência, de favorecer teles na faixa 2,5 GHz, recebeu expressivo protesto dos consumidores na consulta pública nº 31 

O Ministério Público de São Paulo abriu quatro procedimentos administrativos para apurar as corriqueiras falhas de atendimento no call center das operadoras Telefónica, Claro, TIM e Sky, informou o site Teletime no dia 20.

Todas as queixas estão relacionadas à dificuldade encontrada por usuários em falar com os atendentes das centrais de atendimento. Três das quatro queixas ocorreram após o início da vigência da nova lei do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que foi instituída no ano passado pelo decreto 6523.

“Esse setor continua apresentando as piores médias de atendimento ao consumidor, mesmo após o estabelecimento da nova lei do SAC”, disse o procurador da República Márcio Schusterschitz da Silva Araújo.

Responsável pelos procedimentos, o procurador afirmou ter consultado instâncias externas de defesa do consumidor, o Ministério da Justiça, e que há fortes indícios de que as queixas sejam reflexo de falhas sistêmicas, ou seja, da maior parte das empresas de telecomunicações.

O desempenho ruim das quatro operadoras fez com que o Ministério Público realizasse na terça-feira, em São Paulo, audiência pública para verificar por que as regras do SAC não estão sendo cumpridas.

O procurador da República no Rio Grande do Sul, Alexandre Gavronski, que também atua na área de defesa do consumidor do Ministério Público Federal, lembrou as duas ações em curso impetradas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) contra a Oi e a Claro, por descumprimento de regras com relação à qualidade do atendimento ao consumidor.

A indenização por danos morais pode chegar a R$ 300 milhões para cada uma das empresas. “Se R$ 300 milhões não forem suficientes para sensibilizá-los, teremos de tomar medidas mais drásticas”, enfatizou Gavronski, completando: “O mundo bonito que os senhores apresentaram tem que se tornar efetivo, pois a percepção da qualidade de atendimento que nós temos não é a mesma mostrada aqui”.

Na audiência, representantes de todas as operadoras móveis, além da Telefônica, Sky, TVA e NET disseram que a principal dificuldade imposta pela nova lei do SAC é a obrigatoriedade do atendimento ao cliente em 60 segundos. “Em muitos casos, os clientes não são sequer atendido em 60 segundos”, rebateu Gavronski.

Quando os funcionários dos monopólios alegaram que trabalham com mercados de massa e que somente o setor de telefonia móvel conta com mais de 160 milhões de assinantes, o que segundo eles dificulta e atrasa a implantação da lei do SAC, o procurador foi enfático: “O mercado de cartão de créditos também é um mercado de massa e tem uma média mensal de 500 reclamações, contra 3,5 mil das empresas de telecom”.

A evasão frequente de funcionários das centrais de atendimento - que geralmente não ficam muito tempo trabalhando com o salário escorchante pago pelas empresas - foi outra desculpa apresentada pelos representantes dos monopólios.

“Isso não pode ser citado como pretexto. As empresas devem assumir o risco de sua atividade e do seu negócio e buscar capacitar e reter seus profissionais da melhor forma possível”, concluiu a advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Estela Guerrini, salientando que essa característica é intrínseca da área de call center e precisa ser encarada com naturalidade.